CRM, WhatsApp, Gestão Processual e Comunicação Interna e IA em um único sistema

O principal desafio da advocacia moderna é escalar a operação sem perder eficiência ou aumentar custos com softwares junto.

E a Engel Advogados vivenciava esse desafio na pele: um cenário de fragmentação em que dois sistemas essenciais para o escritório (o CRM, para o comercial e atendimento ao cliente, e o CPJ, para a gestão processual) não se comunicavam.

Essa dualidade de plataformas gerava os silos de informação, que ativamente impediam a escalabilidade das operações do escritório, exigindo a replicação manual de dados entre as ferramentas e consumindo até 75% da jornada mensal de um assistente jurídico na Engel com tarefas operacionais de baixo valor.

O resultado dessa dinâmica de trabalho era um custo anual superior a R$ 61 mil com ferramentas que bloqueavam a escalabilidade e geravam ainda um nível de insatisfação do cliente altíssimo, chegando a 55% dos clientes insatisfeitos com o atendimento do escritório.

Porém, em parceria com a Advocacia Escalável, a Engel Advogados conseguiu não só elevar seu NPS, de mais da metade dos clientes insatisfeitos para 75% dos clientes satisfeitos com o atendimento, como também eliminou as tarefas que consumiam toda jornada dos assistentes no escritório e ainda foi reconhecida como o escritório com o 3° Melhor Projeto de Gestão na FENALAW 2025.

Este artigo detalha como a Engel Advogados e a Advocacia Escalável alcançaram esses resultados e o que você pode esperar se quiser escalar as operações do seu escritório.

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O que segurava a escalada da Engel?

O principal desafio enfrentado pela Engel Advogados era a fragmentação e ineficiência extrema da gestão processual, causada pela utilização simultânea de dois sistemas que não se comunicavam entre si: a plataforma tudo-em-um para escalar o seu escritório de advocacia, o Bitrix24, e o tradicional sistema da Preâmbulo, o CPJ.

Cada um possuía finalidades diferentes, mas ambos eram essenciais para a rotina do escritório.

Na Engel Advogados, o Bitrix24 era utilizado para o gerenciamento de toda operação do escritório, desde a área comercial e relacionamento com o cliente até a comunicação interna e dados dos usuários. Funcionando como o sistema operacional do escritório.

Ele era utilizado para a gestão de vendas, qualificação de leads, controle de oportunidades e todo o fluxo de comunicação com o cliente, tanto interna quanto externamente.

Já o CPJ, da Preâmbulo, adotado exclusivamente para a gestão processual, concentrava todas as atividades operacionais, como controle de intimações, prazos, publicações, protocolos, tarefas jurídicas e registro de documentos.

O problema surgia, no entanto, pelo fato de o CPJ não dispor de uma integração ou APIs (de qualquer tipo). Era um silo de informação dentro da Engel Advogados.

Essa separação obrigava a Engel a realizar uma série de lançamentos de forma manual em ambos Bitrix24 e CPJ, para manter ambos os sistemas atualizados.

Por exemplo, após a finalização da venda e o cadastro inicial no Bitrix24, era necessário refazer o cadastro completo do cliente e do caso no CPJ, repetindo todas as informações: uma tarefa que consumia tempo e energia sem gerar qualquer valor estratégico.

Além disso, qualquer atualização relevante que surgisse durante o andamento processual, como uma decisão liminar, uma sentença ou um despacho relevante, precisava ser replicada manualmente no Bitrix24 para que o cliente fosse informado, já que o CPJ não permitia qualquer tipo de disparo de comunicação automática.

E essa falta de integração gerava não apenas um trabalho insatisfatório para o colaborador, como também gerava impactos operacionais significativos, inclusive financeiros, como você pode ver a seguir.

Ineficiência na abertura de novos casos

Cada novo processo demandava, em média, 20 minutos para cadastro manual completo no CPJ.

Com uma média de 100 novos casos por mês, isso representa mais de 33 horas por mês, ou 18,75%, da jornada mensal de um assistente jurídico CLT.

Ou, em outras palavras, cerca de R$ 412,50 da remuneração total do colaborador, investido em uma tarefa meramente operacional e repetitiva.

Além disso, com uma tarefa tão monótona e repetitiva, os riscos de erros no preenchimento dos dados também era um fator a ser considerado.

Dados divergentes entre o Bitrix24 e o CPJ poderiam gerar incontáveis horas de conferência de dados e atualização dos sistemas.

Lançamento de publicações manualmente

O lançamento de publicações exigia que o assistente jurídico acessasse o CPJ, lesse o teor da publicação, classificasse a decisão, lançasse os prazos manualmente na agenda do responsável, atualizasse a ficha do caso e, por fim, atualizasse as mesmas informações no CRM (Bitrix24), para garantir que o cliente permanecesse ciente do andamento do seu processo.

Com aproximadamente 2 mil publicações por mês, os colaboradores da Engel levavam, em média, 3 minutos para executar o lançamento de uma publicação: o que resultava em um tempo mensal gasto de 100 horas.

Considerando a jornada mensal do assistente jurídico de 176 horas, isso corresponde a mais da metade (56%) do tempo dele: apenas lançando publicações.

Esse tempo representava um custo aproximado de R$ 1.250,00 mensais (baseado no salário de R$ 2.200,00 do assistente) em uma atividade igualmente manual, mas de alto risco e impacto direto no serviço prestado.

O resultado dessa dualidade de sistemas na Engel

Somadas, apenas essas duas atividades básicas (abertura de casos e lançamentos de publicações), ocupam 3/4 (75%) da carga horária mensal de um assistente jurídico, impossibilitando o desenvolvimento de outras habilidades profissionais, evidenciando a sobrecarga da equipe e a necessidade de alocar ainda mais pessoas para lidar apenas com tarefas de baixo valor agregado para o cliente.

Além do retrabalho e da limitação de escala, a Engel também enfrentava outros gargalos relevantes:

• Geração e gestão de documentos: o CPJ não permitia a criação ou integração fácil de documentos aos casos. Com isso, os modelos e peças ficavam espalhados na nuvem, pastas locais e até máquinas pessoais, gerando perda de tempo com buscas, uso de versões desatualizadas e falhas na padronização.

• Comunicação com o cliente: o CPJ também não oferecia nenhum canal de contato com o cliente ou interno. Isso significava que, mesmo após eventos importantes no processo, nenhuma comunicação era disparada automaticamente. A responsabilidade recaía sobre a equipe, que precisava identificar o evento, redigir a comunicação e lançá-la manualmente no Bitrix24.

• Essa deficiência impactava diretamente a experiência e percepção de valor do cliente, que, na prática, precisava sempre entrar em contato conosco para obter atualizações sobre o seu processo (o que gerava um sentimento de “descaso” com o processo na cabeça do cliente).

• Gestão de atos processuais complexos: atividades como audiências, perícias, sustentações orais e atos que demandam articulação entre diferentes áreas (jurídica, controladoria, financeiro) também sofriam com a ausência de integração.

• A falta de automações e de um fluxo coordenado impunha o uso de planilhas paralelas, e-mails e reuniões de alinhamento, com alto risco de falhas em agendamentos, pagamentos, contratação de correspondentes e perda de prazos.

• Gerenciamento de dados: devido a não integração entre os dois sistemas, era inviável cruzar dados comerciais com os resultados operacionais, o que dificultava a tomada de decisões estratégicas, como, por exemplo: “quais nichos são com mais leads e que contam com mais casos favoráveis”.

Por fim, além de toda essa ineficiência operacional, os custos do CPJ eram elevados, especialmente considerando a falta de retorno em termos de inteligência empresarial (Business Intelligence).

O custo da ineficiência operacional

Os investimentos mensais em ferramentas na Engel chegaram a ultrapassar os R$ 5 mil mensais, o equivalente a mais de R$ 61 mil/ano com ferramentas que ativamente bloqueavam a escalada das operações.

Veja o descritivo de gastos abaixo:

• Sistema de gestão processual (CPJ): R$ 2.623,61

• Intimações (PIL Publicações): R$ 234,00

• Análise de dados (BI): R$ 586,53

• Sistema comercial (CRM): R$ 877,30

• Formulário para recebimento de leads (TypeForms): R$ 460,90

• WhatsApp (não integrado ao CRM): R$ 297,00

Essa estrutura, desconectada e manual, comprometeu, por muito tempo, a escalabilidade do escritório, a qualidade do serviço jurídico, a experiência do cliente/colaboradores e a saúde financeira da operação na Engel, acendendo a centelha da mudança.

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Como unificamos a operação para escalar?

Diante dos desafios enfrentados com uma gestão processual fragmentada, manual e ineficiente, em parceria com a Advocacia Escalável, a Engel Advogados desenvolveu uma solução totalmente customizada dentro do Bitrix24, que originalmente era voltado exclusivamente à área comercial e de vendas.

Com essa parceria, assumimos o desafio de transformar esse sistema, antes limitado ao relacionamento com o cliente, em um verdadeiro software jurídico tudo-em-um, capaz de integrar, automatizar e controlar todos os processos operacionais do escritório, desde o primeiro contato com o cliente até a finalização do processo judicial.

E, para isso, o ponto de partida foi um mapeamento minucioso de todos os fluxos internos.

Mais do que identificar gargalos, esse processo teve como objetivo idealizar um novo modelo de operação, um "sonho operacional", no qual as ineficiências seriam eliminadas e o foco da equipe estaria direcionado ao que realmente agrega valor: a estratégia jurídica e a experiência do cliente.

No fim desse mapeamento, iniciamos uma profunda transformação digital na Engel. Redesenhando os fluxos de trabalho do zero, utilizando unicamente o Bitrix24, sem recorrer a ferramentas externas ou prestadores de serviço.

Essa transformação, então, rendeu algumas das soluções mais inovadoras já apresentadas no universo jurídico, obtendo o prêmio de 3° Melhor projeto de Gestão na FENALAW 2025, compartilhando o pódio com grandes escritórios, como MDR Advocacia e Trench Rossi Watanabe (1° e 2° lugar, respectivamente).

 

 

 

 

 

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Entre as principais soluções construídas, destacamos:

Eliminação de redundância de dados

As informações dos novos clientes e casos, antes cadastradas manualmente no Bitrix24 e no CPJ, agora fluem automaticamente dentro do Bitrix24, permitindo liberar horas de trabalho antes consumidas por tarefas repetitivas.

Recebimento direto de intimações no Bitrix24

A Engel deixou de depender de empresas terceirizadas para o recebimento e a triagem de intimações: desenvolvemos nosso próprio sistema, a partir da API do JUS.BR.

Em cima desse tech-stack, também implementamos um agente de IA proprietário da Advocacia Escalável para classificar as intimações e permitiu o recebimento da intimação dentro da ficha do caso, com o resumo da decisão ou despacho pela IA.

Esse agente foi treinado com informações sobre como classificar as intimações (terminologias padrões e prazos padrões para lançamento) e um banco de dados onde é armazenamos todas as intimações processadas, seus tratamentos de acordo com a classificação feita pela IA e avaliação da interpretação da IA pelo usuário humano, que preenche uma nota de assertividade (essa nota é utilizada para que nas próximas análises ela possa melhorar essa classificação específica) entre outras formas de aprendizagem.

Comunicação ativa, automatizada e personalizada com os clientes com uso de automação e IA

Estruturamos comunicações automáticas baseadas na fase processual: a cada mudança de status, o cliente é informado de forma proativa, clara e adequada.

Isso elevou significativamente a experiência do cliente, que agora se sente acompanhado durante toda a jornada.
Somado a isso, caso ele nos contacte, ele será imediatamente atendido por outro agente de IA proprietário da Advocacia Escalável, que possui acessos aos processos do cliente e atende diretamente ele via WhatsApp.

Todas as interações entre as IAs e o cliente ficam salvas dentro da conversa com o cliente, no Bitrix24, para posterior avaliação do atendimento.

Criação de subfluxos interligados para atos processuais complexos

Construímos, em parceria com a Engel Advogados, fluxos internos automatizados que criam uma linha direta entre diferentes áreas do escritório, como jurídico, comercial, controladoria e financeiro, para eventos como audiências, perícias e sustentações orais.

Isso eliminou ruídos de comunicação e trouxe agilidade com tarefas criadas automaticamente, eliminando a necessidade de alinhamentos manuais.

Padronização e automação de documentos

Desenvolvemos modelos, como contratos de honorários, procurações e declarações, vinculados ao sistema, com campos dinâmicos que puxam automaticamente as informações do caso.

Assim, os documentos são gerados com rapidez, em papel timbrado e seguindo as especificações determinadas pela Engel, e já são automaticamente anexados ao caso, sem necessidade de abrir pastas, arquivos ou serviços externos, como o Google Drive.

Trabalho em conjunto

Com o time de tecnologia da Advocacia Escalável, a Engel Advogados obteve soluções feitas sob medida para os problemas específicos da sua operação.

Essa abordagem personalizada não só trouxe à vida o sonho operacional, com novos fluxos que eliminaram as ineficientes do processo de trabalho anterior, mas também nos mostrou que essa era uma necessidade do mercado.

A Engel, ao assumir a decisão de romper com processos enraizados há mais de 15 anos no escritório, assumiu também o compromisso de construir um novo modelo operacional, pautado em eficiência, inovação e excelência.

Hoje, a Engel Advogados opera com um único sistema inteligente, o Bitrix24, implantado sob medida para as suas operações, que conecta todas as etapas do trabalho jurídico e do relacionamento com o cliente.

E o resultado? Uma operação mais enxuta, precisa, escalável e alinhada com o futuro da advocacia.

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Qual o retorno em eficiência e economia alcançado?

A implementação do Bitrix24 transformou profundamente a gestão processual da Engel, resultando em ganhos expressivos de eficiência e economia financeira.

Houve liberação de tempo da equipe para atividades de maior valor estratégico, redução de custos operacionais e uma nova experiência para o cliente e para os colaboradores, muito mais ágil, transparente e confiável.

Aumento da eficiência operacional e otimização de tempo

A automação e a integração eliminaram gargalos manuais, permitindo uma reestruturação real da operação.

1. Acompanhamento do processo no Bitrix24: a eliminação da duplicação manual de dados entre o CPJ e Bitrix24, e a centralização da Gestão Processual no Bitrix24, resultou em um ganho de mais de 33 horas/colaborador.

1. Isso representa 18,75% da jornada mensal de um assistente jurídico (com jornada de 176 horas por mês).

2. O custo de aproximadamente R$ 412,50/mês, anteriormente investido nesta tarefa puramente operacional e repetitiva, foi completamente eliminado.

2. Lançamento e classificação de publicações automatizadas: a automação dessa atividade também permitiu uma economia de mais de 100 horas por mês/colaborador, o equivalente a R$ 1.250,00/mês/colaborador.

1. Este cálculo leva em conta que a Engel possui mais de 2 mil publicações mensais para lançamento, com cada lançamento levando em torno de 3 minutos.

2. Com a nossa solução, 56% da jornada do assistente jurídico (antes dedicada exclusivamente a lançamentos) foi liberada para execução de novas atividades e demandas no escritório.

3. Geração de documentos automatizada: a criação automatizada dos modelos timbrados da Engel possibilitou uma redução significativa no tempo gasto com a procura de arquivos e preenchimento dos mesmos, além de permitir a padronização dos documentos, contribuindo para eliminação de erros de preenchimento.

4. Integração melhorada entre setores da empresa: a criação de subfluxos integrados, como por exemplo para comunicação de audiências, perícias e sustentações orais, eliminamos a dependência de comunicações manuais entre setores.

1. Todas as áreas envolvidas (jurídica, controladoria e financeira) são notificadas automaticamente após o gatilho ser registrado dentro da ficha de gestão processual.

Ganho de valor estratégico

Com os dados da Engel Advogados centralizados em uma única ferramenta interconectada para todos os setores, um redesenho de papéis simplificou radicalmente o fluxo de trabalho dos colaboradores e elevou o valor estratégico da equipe.

• Evolução do papel das pessoas dentro do escritório: ao eliminar a necessidade de operar múltiplos sistemas, a implementação do Bitrix24 permitiu que todos os setores se aprofundassem em atividades de maior valor. Eles transcenderam o trabalho puramente operacional para se tornarem mais analíticos.

• Hoje, com acesso simplificado a todas as informações do caso, dedicam seu tempo a pesquisas aprofundadas de procedências e viabilidade dos casos, elaboração de peças complexas e análises que ampliam a inteligência empresarial do escritório.

• Foco estratégico para advogados e paralegais: a centralização de tarefas na mesma plataforma liberou a equipe jurídica sênior da sobrecarga de gerenciar diferentes softwares e buscar informações em fontes dispersas.

• Com o fluxo de trabalho unificado, eles agora concentram sua energia em atividades que demandam raciocínio crítico: desenvolver teses, aprimorar o diálogo com os clientes e realizar pesquisas complexas para fortalecer nossa operação.

• Fortalecimento da cultura e retenção de talentos: a simplicidade de ter uma única ferramenta como centro de todo o trabalho reduziu a monotonia e a frustração tecnológica.

• Essa facilidade de uso, combinada com a valorização do trabalho intelectual, gerou um aumento expressivo no engajamento dos colaboradores do escritório, que agora já não se veem mais como “mais uma engrenagem na máquina”.

• A equipe se sentiu mais produtiva, desafiada e satisfeita, o que transformou o ambiente de trabalho da Engel e impactou diretamente na retenção dos melhores talentos.

Resultados financeiros tangíveis

• Redução de gasto com tarefas manuais: com a automação das tarefas de abertura de casos e lançamentos de publicações, a Engel obteve uma liberação de tempo significativa para diversos colaboradores. Esse tempo liberado pode ser calculado em dinheiro economizado, como exemplificado abaixo.

• Economia de R$ 412,50/colaborador responsável pela abertura de casos.

• Economia de R$ 1.250,00/colaborador responsável pelos lançamentos de publicações.

• Economia total de R$ 1.662,50/colaborador/mês ou R$ 19.950,00/colaborador/ano.

Lembrando que esses números são referentes a um auxiliar jurídico CLT, com jornada de 176 mensais e remuneração de R$ 2.200,00.

Esse valor representa não apenas um ganho direto, mas também o aumento da capacidade da Engel em escalar o atendimento e produção, sem a necessidade de contratação adicional para tarefas repetitivas.

• Redução de custos com sistemas e serviços terceirizados: com a centralização das funcionalidades no Bitrix24, eliminamos a necessidade de manter o CPJ e suas ferramentas agregadas, resultando em uma economia de R$ 1.760,44/mês (ou R$ 21.125,28/ano) com sistemas.

• Sistema gestão processual: R$ 2.623,61 → R$ 0,00

• Intimações: R$ 234,00 → R$ 450,00

• Bitrix24 (agora com Gestão Processual): R$ 877,30 → R$ 1.119,00

• WhatsApp: R$ 297,00 → R$ 323,00

• Intimações: R$ 234,00 → R$ 350,00

• Ferramenta de análise de dados: R$ 586,53 → R$ 350,00

• IA de atendimento: R$ 0 → R$ 500,00

Essa economia, quando somada com a economia por colaborador, representa mais de R$ 41 mil disponíveis para investimentos em novos projetos, modernização e outras ações dentro da Engel Advogados.

Melhoria significativa na experiência do cliente

Além disso, pelos indicadores, foi possível aferir que não houveram apenas ganhos financeiros e produtivos, mas também reputacionais.

A nova estrutura permitiu a Engel automatizar integralmente a comunicação com os clientes, utilizando gatilhos inteligentes e integrados ao fluxo processual.

A cada nova movimentação relevante, como ajuizamento, designação de audiência, sentença ou perícia, o cliente recebe uma mensagem personalizada e imediata via WhatsApp, com linguagem clara, objetiva e adequada à sua fase do processo.

Isso eliminou a necessidade de contato ativo por parte do cliente para obter informações, tornando o relacionamento mais fluído, transparente e confiável.

Essa comunicação proativa aumentou significativamente a percepção de valor do nosso serviço, reduziu dúvidas recorrentes, fortaleceu a confiança e melhorou de forma concreta os índices de satisfação dos nossos clientes.

A evolução do Net Promoter Score (NPS) na Engel comprova esse avanço:

• Em 2024, o NPS médio da Engel Advogados foi de 44,67%.

• Enquanto em 2025 a Engel alcançou uma média de 75% de satisfação com atendimento (uma alta de 67% na satisfação dos clientes).

Esse salto expressivo reflete o impacto direto da automação na experiência do cliente e consolida nossa atuação como referência em atendimento jurídico humanizado, eficiente e moderno.

Com a nova estrutura, a Engel obteve um maior controle sobre as tecnologias implementadas, permitindo a criação de um Roadmap de Avanços contínuo. Como parte desse protocolo de melhorias, a equipe já está desenvolvendo um protocolador de petição nos tribunais integrado ao Bitrix24, que atualmente já funciona em MVP (Produto Mínimo Viável).

Conclusão

A jornada da Engel Advogados, de uma operação fragmentada e custosa para um modelo centralizado, automatizado e premiado na maior feira jurídica da América Latina (FENALAW 2025), prova que a escalabilidade na advocacia moderna é possível, mas exige uma ruptura não só de com sistemas legados, mas também de mentalidade.

Ao integrar CRM, gestão processual, WhatsApp e IA em uma única plataforma, o Bitrix24, a Engel não só eliminou o custo anual de R$ 61 mil com ineficiência operacional, como liberou 75% do tempo da sua equipe para se dedicar à estratégia jurídica.

A Advocacia Escalável não apenas substituiu um software: construímos um novo modelo operacional que oferece precisão, previsibilidade e a capacidade de crescimento que o seu escritório precisa.

Se o seu escritório também sofre com a baixa produtividade, custos altos com ferramentas descentralizadas, ou dificuldade em monitorar indicadores-chave, chegou a hora de desfazer os silos de informação e começar a sua jornada de escala.

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